A Magia da Excelência: Rodrigo Maruxo e o Atendimento como Estratégia Central

Em sua apresentação, Rodrigo Maruxo, CEO da Maruxo Consultoria & Treinamento, defende a tese de que o verdadeiro diferencial competitivo das empresas — de gigantes do varejo a pequenos e-commerces — reside em um pilar muitas vezes subestimado: o atendimento. Para ele, esta área não deve ser vista como suporte, mas sim como o coração do negócio, responsável por materializar a experiência que o cliente leva da marca.

A Filosofia do Encantamento Baseando-se em sua formação no Disney Institute e em sua trajetória como executivo na Netshoes, Maruxo constrói uma visão onde conceitos de gestão, empatia e tecnologia se unem. Ele argumenta que o sucesso das empresas mais admiradas resulta da soma entre propósito claro e execução meticulosa.

O especialista compartilha que a visão estratégica do atendimento muitas vezes nasce da percepção de falhas no mercado. Ele ressalta a importância de a liderança nunca se "descolar" do cliente, sob o risco de perder o sentido do negócio.

E-commerce é Serviço, não Produto Maruxo é enfático ao afirmar que atendimento não é custo, mas investimento. Ele provoca uma reflexão fundamental para o setor: todo e-commerce é, na verdade, uma empresa de serviço, e não apenas de venda de produtos.

Essa mudança de mentalidade transforma a cultura organizacional. A jornada do cliente passa a ser vista como um ciclo onde cada interação é uma oportunidade de encantamento. Como exemplo, ele cita a personalização de produtos, definindo-a não como um item de venda, mas como um "gesto de serviço" que eleva drasticamente o valor percebido e transforma o produto em experiência.

O Consumidor Moderno e a "Geração Miojo" Ao analisar o comportamento de consumo, Maruxo explica que o cliente passivo da era pré-internet deu lugar a um perfil ativo, informado e poderoso. Citando dados da McKinsey, ele aponta que 72% dos consumidores esperam personalização. Detalhes que parecem banais na interação humana são, na verdade, ferramentas estratégicas de conexão.

Ele compara o imediatismo atual a uma "geração miojo", que exige tudo pronto em minutos. A lição prática é clara: a experiência deve ser ágil e sem atritos. O objetivo do negócio deve ser "tirar o trabalho do colo do cliente", pois o ser humano tende a escolher biologicamente o caminho que exige menos energia.

Tecnologia e Inovação Incremental Sobre a corrida tecnológica, Maruxo alerta para o perigo da "síndrome do hype". Ele sustenta que a tecnologia é apenas o meio, não o fim. Para ele, a inovação mais poderosa é a incremental: aprimorar continuamente o que já funciona. Ele defende que dominar o básico — o "arroz com feijão bem-feito" — encanta mais do que soluções complexas mal executadas.

A Tríade da Excelência e a Empatia O palestrante apresenta três pilares fundamentais para alcançar a excelência:

1. Curiosidade: Questionar sempre se é possível melhorar.

2. Inconformismo: Recusar o "bom o suficiente".

3. Antecipação: Agir antes que o problema ocorra.

A antecipação é exemplificada pela prática de contatar o cliente sobre um atraso antes mesmo que ele perceba, o que gera confiança e respeito.

No campo da humanização, Maruxo destaca que a empatia deve focar no sentimento do cliente, e não apenas no erro técnico. Inspirado em Maya Angelou, ele reforça que as pessoas esquecem o que é dito ou feito, mas jamais esquecem como se sentem.

Conclusão: Integridade e Constância Rodrigo Maruxo encerra defendendo a integridade e a constância como assinaturas de marca. Ele reforça que o comércio é serviço e que o atendimento é o que garante a longevidade da empresa. Sua mensagem final resume a essência de sua filosofia: a excelência é um caminho contínuo, e quando se encanta o coração do cliente, a venda deixa de ser um esforço e passa a ser uma consequência natural do desejo de compra.

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