

| Canal oferecido por:
Abusos nas Devoluções: Desafio Crescente para o E-commerce Brasileiro
GESTÃO
Redação
6/18/20252 min read


O comércio eletrônico no Brasil enfrenta um desafio crescente: o aumento de práticas abusivas nas devoluções de produtos. Embora as políticas de devolução tenham sido criadas para garantir a satisfação do cliente e incentivar as compras online, algumas estratégias adotadas por consumidores estão gerando prejuízos significativos para os varejistas.
Principais Práticas Abusivas
Entre as táticas mais comuns observadas no e-commerce estão:
Wardrobing: consiste em adquirir um item, utilizá-lo uma ou poucas vezes e, em seguida, devolvê-lo como se estivesse novo.
Bracketing: o consumidor compra múltiplas versões de um mesmo produto (como diferentes tamanhos ou cores) com a intenção de escolher um e devolver os demais, transferindo os custos de logística para o lojista.
Trocas fraudulentas: envolvem a devolução de um item diferente do adquirido, muitas vezes danificado ou falsificado, no lugar do original.
Chargebacks indevidos: ocorrem quando o cliente solicita o estorno do pagamento alegando não ter recebido o produto ou ter devolvido, mesmo sem ter feito a devolução efetiva.
Devoluções vazias: o consumidor envia uma embalagem sem o produto ou com um objeto de valor insignificante, simulando a devolução do item adquirido.
Impacto no Setor
Essas práticas têm causado impactos financeiros expressivos no setor de e-commerce. Estima-se que, em 2023, os custos globais com devoluções tenham alcançado US$ 700 bilhões, com projeções indicando que esse número pode chegar a US$ 1 trilhão até 2030. No Brasil, pesquisas indicam que 9% dos consumidores já compraram um produto com a intenção prévia de devolvê-lo, e 89% consideram essa prática aceitável.
Estratégias de Mitigação
Para enfrentar esse desafio, os varejistas estão adotando diversas estratégias:
Políticas de devolução claras e objetivas: estabelecer regras transparentes ajuda a prevenir abusos e a educar os consumidores sobre os procedimentos
Tecnologia de rastreamento e autenticação: o uso de sistemas que monitoram o processo de devolução pode identificar comportamentos suspeitos e prevenir fraudes.
Análise de dados e inteligência artificial: ferramentas que analisam o histórico de compras e devoluções dos clientes permitem detectar padrões de comportamento abusivo.
Educação do consumidor: campanhas de conscientização sobre os impactos das devoluções abusivas podem ajudar a reduzir essas práticas.
O equilíbrio entre oferecer uma experiência de compra satisfatória e proteger o negócio contra práticas prejudiciais é essencial para a sustentabilidade do e-commerce. A adoção de medidas preventivas e o uso de tecnologia são aliados importantes nessa jornada.
Leia também
CNPJ 22.141.431.0001/00
Apoio Institucional


Automação Marketing


CRM


Consultoria Tributária


Pagamentos


SEO


Logística


Financeiro


Software Gestão


Contabilidade


Importador


Tecnologia


CRM


Dados e Automação


Pagamentos


Soluções em Frete


Pagamentos


Agência


Logística
EXPOSITOR


Marketplace


Busca Inteligente


Logística
DESTAQUE
OFERECIMENTO


Plataforma


ERP


Plataforma


Contabilidade


CRM Atendimento


Agência


SEO




Plataforma
Tecnologia




Agência
ERP


Logística






Plataforma
Ensino
Agência


Marketplace






CRM Atendimento
ERP
Integrador


Agência


Afiliados
Consultoria




Integrações SAP


Assessoria em Comércio Exterior


Integrador


Consultoria


Logística


Pagamentos


Posta Já








Antifraude
Agência
Plataforma
Integrador






CRM WhatsApp
Plataforma
Logística


Provador Virtual




Tecnologia
Agência




Software logístico
Software Gestão




Ensino
ERP
Agência
Agência
Gestão
Chatbot








Agência
Agência
Pagamentos
Plataforma








Software logístico
Agência






Assessoria


Marketplace






Agência
Agência
Consultoria