Agentic Commerce: quando a jornada de compra deixa de ser canal e passa a ser intenção.

Luis Escobar

Executivo com mais de 20 anos de experiência em varejo, e-commerce e transformação digital, com passagem por empresas como Cnova.com, Multiplus, Buscapé Company e Carrefour Brasil. É formado em Engenharia de Produção pela PUC-RJ, com MBA pelo COPPEAD/UFRJ e programas executivos em Harvard, MIT e Wharton. Ao longo da carreira, atuou como Head de E-commerce, Diretor Comercial e de Transformação Digital, liderando projetos de alto impacto. Na sequência, passou a contribuir como advisor de empresas como C6 Bank e Dotz . Atualmente, é Founder & CEO da Venddor Tecnologia (Plataforma Digital Omnichannel)

Página do Colunista

Por muito tempo, o varejo discutiu a integração entre o físico e o digital como quem constrói pontes entre territórios distintos. Na NRF 2026, essa lógica foi definitivamente superada. O debate não é mais omnichannel — é agentic.

O Agentic Commerce surge como um dos conceitos mais recorrentes e transformadores apresentados no maior evento global de varejo. Mais do que uma nova tecnologia, ele representa uma mudança estrutural na forma como as decisões de compra são iniciadas, mediadas e concluídas. Em vez de jornadas lineares, o consumo passa a ser orquestrado por agentes inteligentes que atuam de forma contínua, contextual e profundamente integrada entre o mundo físico e o digital.

Da navegação à delegação

O ponto de ruptura é claro: o consumidor deixa de “navegar” para delegar. Agentes baseados em inteligência artificial passam a compreender preferências, histórico, contexto de uso, restrições de tempo e até condições externas — como clima, agenda ou localização. A compra não começa mais em um canal específico, mas em uma intenção.

Essa intenção pode nascer no físico — uma conversa com um vendedor, um produto experimentado na loja, um QR Code em uma vitrine — e ser concluída no digital, de forma autônoma, mediada por um agente que negocia preço, prazo, disponibilidade e personalização. Ou o oposto: um agente digital sugere uma compra, agenda a retirada na loja, orienta o melhor horário e prepara o atendimento presencial antes mesmo da chegada do cliente.

Na prática, o canal deixa de ser protagonista. O protagonismo passa a ser da continuidade da experiência.

A loja física como interface viva do digital

Na lógica do Agentic Commerce, a loja física não perde relevância — ela se redefine. Torna-se uma interface viva do ecossistema digital, onde sensores, visão computacional, dispositivos vestíveis e agentes conversacionais operam em sincronia.

O vendedor assume um novo papel: menos operador de sistemas, mais curador de experiências. Munido de agentes inteligentes, ele acessa em tempo real o histórico do cliente, suas preferências e até sugestões de próximos passos geradas por IA. A interação humana, longe de ser substituída, passa a ser amplificada.

Ao mesmo tempo, o agente aprende com o físico. Cada toque, cada hesitação, cada troca de produto retroalimenta o sistema, refinando futuras recomendações e decisões automatizadas.

Quando o digital ganha corpo

O ambiente digital, por sua vez, se torna menos abstrato. A interdependência com o físico permite que experiências online incorporem elementos concretos: estoque local em tempo real, disponibilidade por loja, experiências imersivas baseadas em espaços reais e até simulações do atendimento presencial.

Na NRF 2026, ficou evidente que o e-commerce tradicional — baseado em páginas, filtros e checkouts — começa a dar lugar a fluxos conversacionais e proativos, onde agentes acompanham o cliente ao longo do tempo, não apenas no momento da compra.

O digital deixa de ser um destino. Passa a ser um companheiro de jornada.

O novo desafio: confiança e governança

Se o Agentic Commerce promete fluidez e eficiência inéditas, ele também impõe um novo desafio ao varejo: confiança. Delegar decisões de compra a agentes exige transparência, governança de dados e clareza sobre limites de autonomia.

Quem define as regras do agente? Até onde ele pode decidir sozinho? Como equilibrar conveniência com controle? Essas perguntas atravessaram painéis, keynotes e debates, deixando claro que o futuro não será apenas tecnológico, mas profundamente ético e estratégico.

O varejo como sistema vivo

A principal mensagem da NRF 2026 talvez seja esta: o varejo deixou de ser um conjunto de canais para se tornar um sistema vivo, onde físico e digital são partes indissociáveis de uma mesma inteligência operacional.

O Agentic Commerce não elimina a jornada — ele a dissolve. O que resta é uma experiência contínua, adaptativa e centrada na intenção humana, mediada por agentes que entendem que comprar não é apenas transacionar, mas decidir, sentir e confiar.

No fim, o varejo do futuro não pergunta mais “onde” o cliente compra. Ele entende por que, quando e como essa decisão deve acontecer — e age, de forma quase invisível, para torná-la natural.

Luis Escobar

Executivo com mais de 20 anos de experiência em varejo, e-commerce e transformação digital, com passagem por empresas como Cnova.com, Multiplus, Buscapé Company e Carrefour Brasil. É formado em Engenharia de Produção pela PUC-RJ, com MBA pelo COPPEAD/UFRJ e programas executivos em Harvard, MIT e Wharton. Ao longo da carreira, atuou como Head de E-commerce, Diretor Comercial e de Transformação Digital, liderando projetos de alto impacto. Na sequência, passou a contribuir como advisor de empresas como C6 Bank e Dotz . Atualmente, é Founder & CEO da Venddor Tecnologia (Plataforma Digital Omnichannel)

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