Construindo Experiências Mágicas para Encantar os Clientes

Por: Rodrigo Maruxo

Founder do Instituto A Magia da Excelência (A.M.E.) e possui mais de 25 anos de experiência em iniciativas de transformação digital. Ocupou cargos C-Level em empresas como JáCotei, Netshoes, Shoestock e OQVestir. Foi CEO da Maruxo Consultoria & Treinamento por 12 anos e atualmente é Embaixador do A Liga Digital e Conselheiro Técnico da Escola Superior do E-commerce (ESECOM). Maruxo é autor de "A Magia da Excelência" e coautor de outros dois livros sobre e-commerce. Formado em Processamento de Dados pelo Mackenzie, possui também formação em Business Excellence e Quality Services pelo Disney Institute da Flórida, além de especialização em Neuromarketing pelo IBN, MBA em Marketing pela ESPM e Pós-graduando em Neurociência aplicada pela PUC

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A concorrência é sempre uma pedra no sapato, ainda mais em mercados com margens cada vez mais espremidas, excesso de concorrência direta e indireta, onde os clientes nos concedem fatias de tempo e atenção cada vez mais diminutas.

Dentro deste cenário do “eu preciso vender!” tendemos a tentar gritar mais alto que os demais, empurrando produtos e ofertas ao mercado em todos os pontos de contato possíveis. Nesse esforço, nem sempre consideramos que, além da nossa necessidade básica de vender, é preciso também refinar nosso olhar sobre o que e como o cliente deseja comprar de nós.

Assim, deslocar um pouco a visão de sua necessidade para a real necessidade do consumidor pode fazer sua cultura de negócios dar um salto considerável, criando uma base de clientes ainda mais engajados.

Na prática, a proposta com este artigo é que considere, dentro de cada frente estratégica desenhada para seu negócio, também a construção intencional de experiências memoráveis para o consumidor. Então, revisitar processos, investimentos e abordagens, qualificando o negócio para produzir o acolhimento real das necessidades do cliente com profunda atenção aos detalhes de sua jornada e, principalmente, às emoções despertadas ao longo dela, farão toda diferença! Se quer entender como fazer, segue comigo aqui para mais detalhes.

Preço é aquilo que sai do seu bolso...

Muitas vezes, o cliente não está em busca apenas do menor preço, mas do valor que aquela compra representa pra ele. Valor é muito mais do que um simples número; é aquilo que ele recebe de volta com o que saiu do seu bolso quando comprou algo de sua empresa... É sobre como a experiência impacta positivamente o cliente, seja pela qualidade do serviço, pela facilidade na jornada ou pela sensação de satisfação que ele leva para casa!

Quando conseguimos transformar uma simples transação comercial em um momento memorável, o cliente sente que saiu ganhando muito mais do que um produto ou serviço: ele leva consigo uma sensação emocional de que obteve lucro (mesmo que não tenha existido um lucro financeiro). E não há nada mais poderoso do que uma lembrança positiva para criar conexões duradouras e que se repetem.

Construindo Experiências Encantadoras

Cada interação com um cliente é uma história, seja ela curta ou longa, mas sempre com um começo, meio e fim que minimamente eu devo e posso controlar. Assim, cabe a nós garantirmos que o final de cada ciclo seja sempre um final feliz.

Quando um cliente sai satisfeito de uma experiência, ele quer revivê-la e compartilhá-la, fazendo perdurar este sentimento ao máximo, no melhor clima Disney de “felizes para sempre”. Mas se a interação deixa um gosto amargo, é natural que ele se afaste, evitando sua empresa, produtos ou serviços e avise aqueles que ele tem algum tipo de afeto para fazerem o mesmo. Por isso, o grande truque é garantir que toda jornada termine em um momento positivo e memorável, o que podemos chamar de “fechamento em alta”.

Três pilares essenciais
Uma experiência encantadora não acontece por acaso. Ou, pelo menos, nunca deveríamos contar apenas com o fator sorte para gerar encantamento para o mundo. Então, a sugestão é que as experiências produzidas sejam cuidadosamente planejadas.

Para facilitar a operação disso, podemos atuar de forma intencional sobre três pilares essenciais:

• O Sucesso: O básico precisa ser muito bem executado. O serviço precisa funcionar, os processos devem estar alinhados (e melhorados continuamente) e tudo deve sair conforme o esperado. Uma vez um gerente de logística me perguntou qual a taxa aceitável de desvio (erros) da operação. Eu respondi prontamente: zero! Tudo que acontecer diferente do previsto deve ser tratado como exceção e não como regra. Assim, atingimos o pilar do Sucesso quando tudo que estava previsto foi concretizado o máximo de vezes possíveis. Porém, considere que seguir processos bem desenhados o meu concorrente também pode conseguir fazer. Então, é preciso conexão...

• A Emoção: Se além de executar processos com primazia eu também adicionar pontos de conexão emocional a eles, vou conseguir elevar ainda mais o nível de encantamento da experiência, criando algo genuíno e único com o cliente, o que pode transformar uma simples operação de compra e venda em uma experiência inesquecível. Pequenos gestos como reconhecê-lo (caso já seja um cliente recorrente) ou tratá-lo como único mesmo em sua primeira jornada conosco através de um atendimento caloroso e recheado de atenção aos detalhes, farão toda a diferença. Como não podemos contar com a sorte, a sugestão é ao criar os processos (pilar do Sucesso), já incluirmos ações para obtermos o pilar da Emoção. Mas ainda dá pra aprimorar a experiência, reduzindo potenciais atritos...

• O Esforço: Aqui, um dos maiores diferenciais para fazer o cliente feliz. Este pilar faz com que revisitemos todos os processos, nos questionando se podemos incluir atalhos efetivos nestas jornadas, que passam a sensação para o cliente que ele pouco precisou pensar ou agir para obter o que desejava de nossa empresa. Assim, quanto menos o cliente precisar se preocupar, melhor. Quanto menos tempo ocuparmos em sua agenda completamente lotada, perfeito. Quanto menos ele precisar empenhar sua vida para obter o que precisa conosco, a chance de nos escolher mesmo quando somos os mais caros, é enorme. O objetivo com este pilar, trabalhando em conjunto com os dois anteriores, é tornar a jornada dele tão fácil e intuitiva, com redução total de qualquer atrito, que o cliente nem precise pensar duas vezes antes de escolher sua empresa de novo e de novo e de novo...
  
  

Fazendo acontecer

Para transformar esta teoria em realidade, é importante mapear todas as etapas da jornada do cliente e identificar onde estão as oportunidades de aprimoramento, sempre olhando pela lente dos 3 pilares apresentados. Algumas dicas práticas que podem facilitar o seu trabalho:

• Simplifique seus processos, eliminando etapas que não sejam vitais para a melhor experiência.

• Personalize ao máximo as interações, chamando o cliente pelo nome e lembrando de detalhes da sua história com a empresa (use e abuse da automação para isso).

• Antecipe problemas e prepare soluções para que, mesmo diante de desafios, a experiência continue fluindo sem grandes frustrações. Antecipar é uma excelente forma de redução de esforço e os clientes amam.

• Ainda nessa linha do baixo esforço, utilize frases que transmitam segurança e conforto, como: "Relaxe, nós cuidaremos de tudo para você deste ponto em diante!".

• E para fechar em alta, agradeça sempre. Gratidão é sabidamente uma excelente forma de gerar conexão positiva e um lastro de emoção boa, facilitando a existência de novas experiências futuras.

Cada vez mais conectados com o “o que” e “como” o cliente deseja fazer negócio com sua empresa e aplicando técnicas intencionais em torno da construção das melhores experiências, temos a fórmula certa para a longevidade, encantando clientes em várias gerações.

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