Customer experience: velocidade e complexidade da jornada do cliente

Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é o resultado da interação do cliente com uma marca ao longo de sua jornada. Essa interação pode ocorrer em diversos pontos de contato, como o site da empresa, redes sociais, telefone, e-mail, chat online, loja física, entre outros.

A CX é influenciada por diversos fatores, como a qualidade do produto ou serviço, o atendimento, a comunicação, a facilidade de compra, a entrega, o suporte pós-venda e a percepção geral do cliente sobre a marca.

Uma boa experiência do cliente pode gerar diversos benefícios para a empresa, como reputação positiva e clientes serem defensores da marca.

Gatilhos da experiência

A jornada do cliente é repleta de gatilhos da experiência, que são elementos que influenciam a percepção e as emoções do cliente durante sua interação com uma marca, produto ou serviço. Eles podem ser tanto positivos, gerando satisfação e lealdade, quanto negativos, causando frustração e afastamento. Compreender esses gatilhos é uma estratégia para otimizar a experiência do cliente e construir uma boa reputação em meio ao seu público alvo.

Vamos conhecer alguns gatilhos?

● Vídeos: eles geram gatilho de engajamento e informação, são ferramentas que podem transmitir informações sobre produtos ou marca de forma dinâmica. Tutoriais, demonstrações, reviews e storytelling são formatos que despertam o interesse do cliente e facilitam a compreensão. Seu uso pode influenciar positivamente a decisão de compra do cliente.

● SEO: gatilho de descoberta através do seo, essa ação otimiza o conteúdo de um site para que ele apareça nas primeiras posições dos resultados de busca do Google. Isso aumenta a visibilidade da marca e facilita que clientes encontrem o que procuram, seja um produto específico, informações sobre a empresa ou soluções.
Sites que aparecem nas primeiras posições do google sem patrocínio, são vistos com maior relevância e aparentam ser mais confiáveis, gerando maior credibilidade para a marca.

● Frete: o frete é um fator importante na decisão de compra, especialmente no e-commerce, ele pode gerar um gatilho de valor e conveniência. Oferecer frete grátis ou com desconto pode ser um fator decisivo para atrair clientes e aumentar as vendas.
Oferecer diferentes opções de frete, flexibilidade e informações claras como prazos de entrega, evitam surpresas e geram confiança no cliente.

● Programa de fidelização: programas de fidelização oferecem recompensas exclusivas para clientes frequentes, como descontos, brindes, acesso antecipado a promoções e atendimento personalizado. Isso incentiva a lealdade e recompra.
Ao fazer parte de um programa de fidelização, o cliente se sente parte de um grupo exclusivo e valorizado pela marca, aumentando a taxa de recompra, fortalecendo o relacionamento e aumentando o engajamento.

● Antifraude: Sistemas antifraude protegem o cliente de possíveis fraudes e transações não autorizadas, gerando gatilhos de segurança e confiança na hora da compra. Ao saber que a empresa investe em segurança, o cliente se sente mais tranquilo para realizar suas compras online, sem medo de ter seus dados roubados ou de cair em golpes.

Fatores que influenciam as vendas

A experiência do cliente (CX) é um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio na atualidade. Em um mercado em constante evolução, impulsionado pela tecnologia, mudanças no comportamento do consumidor e novos modelos de trabalho, a CX se torna ainda mais crucial para impulsionar as vendas e fidelizar clientes.

Vamos explorar como alguns fatores-chave impactam as vendas na CX:

● Tecnologia e conectividade: a omnicanalidade, integração de diferentes canais de comunicação, como site, redes sociais, chat online e loja física, oferece uma experiência unificada e personalizada ao cliente, facilitando a compra e o contato com a marca.

Chatbots, assistentes virtuais e outras ferramentas de IA podem otimizar a experiência ao cliente, oferecendo respostas rápidas e soluções eficientes, além de personalizar a experiência de compra.

A tecnologia permite coletar dados sobre o comportamento e as preferências do cliente, oferecendo recomendações de produtos e serviços personalizadas, aumentando o engajamento e a probabilidade de venda.

● Trabalho Remoto: O trabalho remoto impulsionou o crescimento do comércio eletrônico, tornando a experiência de compra online ainda mais importante. As empresas precisaram investir em plataformas online intuitivas, seguras e personalizadas para atender às necessidades dos clientes.

As empresas começaram a se comunicar com o público no digital, precisando estar presentes em diferentes canais digitais, como redes sociais e aplicativos de mensagens, oferecendo atendimento rápido e eficiente.

● Mudança nos hábitos de consumo: os consumidores estão mais informados e exigentes, buscando produtos e serviços de alta qualidade, com preços justos e atendimento qualificado. As empresas precisam investir na qualidade da experiência do cliente para se destacar da concorrência.

Os consumidores estão valorizando cada vez mais a experiência de compra, buscando interações personalizadas, atendimento e soluções rápidas para seus problemas. As empresas precisam investir em CX para fidelizar clientes.

● Política de troca e devolução: uma política de troca e devolução clara, fácil de entender e que ofereça opções flexíveis, como troca por outro produto, reembolso ou crédito na loja, é fundamental para gerar confiança e segurança no cliente.

O cliente que precisa trocar ou devolver um produto geralmente está frustrado ou insatisfeito. Um atendimento atencioso, que compreenda a situação e ofereça soluções rápidas, pode reverter a experiência negativa e fidelizar o cliente. O processo de troca e devolução deve ser rápido e eficiente, evitando burocracia e transtornos para o cliente.

● Disponibilidade de 3PL (Third-Party Logistics): a disponibilidade de um serviço de logística terceirizado (3PL) confiável garante que os produtos sejam entregues de forma rápida e eficiente, no prazo e no local corretos, otimizando a experiência de compra do cliente.

O 3PL oferece informações sobre o status da entrega, permitindo que o cliente acompanhe o pedido em tempo real, gerando transparência e confiança.

A parceria com um 3PL também trás o benefício de reduzir custos de frete e armazenamento, permitindo que a empresa ofereça preços mais competitivos e melhores condições de entrega.

Principais motivos de troca nas compras online

As compras online oferecem comodidade e praticidade, mas também podem gerar frustrações e levar à troca de produtos. Entre os principais motivos de troca nas compras online, destacam-se:

● Tamanho ou modelo incorreto: a falta de contato físico com o produto pode levar o cliente a escolher o tamanho ou modelo incorreto, gerando a necessidade de troca.

● Produto diferente do anunciado: fotos e descrições online podem não corresponder à realidade do produto, levando o cliente a se sentir enganado e solicitar a troca.

● Defeito ou avaria: produtos podem chegar com defeito ou avariados, seja por problemas na fabricação ou no transporte, gerando a necessidade de troca.

● Arrependimento: o cliente pode se arrepender da compra após receber o produto, seja por não atender às suas expectativas ou por encontrar um produto similar mais barato.

Para mitigar esses problemas e reduzir a taxa de troca, é fundamental que as empresas invistam em informações claras e detalhadas sobre os produtos, fotos de alta qualidade, canais de atendimento eficientes e políticas de troca transparentes e facilitadas.

Big numbers - jornada do cliente

34% dos clientes se inspiram ou descobrem marcas através dos marketplaces.
80% dos clientes avançam entre inspirações à compra.
60% dos clientes checam avaliações online e compram offline.
56% dos clientes preferem o social commerce.
46% dos clientes usam live commerce para compras.

Ao compreender a fundo a jornada do cliente, seus gatilhos, fatores influenciadores e os principais motivos de troca nas compras online, as empresas podem otimizar a experiência do cliente, aumentar as vendas, reduzir custos e construir uma reputação positiva no mercado.

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