Diferença de preço entre loja física e e-commerce expõe o novo desafio do varejo omnichannel

GESTÃO

Redação

6/6/20263 min read

Uma diferença de preço de 179% entre um produto vendido no e-commerce e o mesmo item encontrado em uma loja física reacendeu uma discussão importante nas redes sociais: até que ponto o consumidor aceita pagar mais caro pela experiência presencial?

O caso, repercutido pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, chamou atenção porque traduz uma realidade cada vez mais comum no varejo brasileiro. O consumidor pesquisa, compara, fotografa, escaneia, pergunta no WhatsApp, consulta marketplaces e decide onde comprar com base em preço, conveniência, confiança e disponibilidade.

Em outras palavras: o cliente não pensa mais em canais separados. Ele pensa em experiência.

O preço virou ponto de atrito na jornada de compra

A diferença entre preços online e offline não é exatamente nova. Em muitos casos, o e-commerce consegue operar com custos diferentes da loja física, especialmente em estrutura, equipe, estoque, aluguel, comissão, campanhas digitais e logística.

Mas quando essa diferença se torna muito grande, o consumidor percebe como incoerência.

Segundo pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, 73% dos consumidores pedem ao vendedor da loja física o mesmo preço encontrado no online. O mesmo levantamento aponta que 95% dos consumidores preferem comprar por sites e aplicativos, enquanto 82% ainda compram em lojas físicas.

Esse dado mostra o tamanho do desafio: o consumidor continua valorizando o ponto físico, mas espera que ele esteja conectado ao digital.

Por que o mesmo produto pode ter preços diferentes?

Existem razões operacionais para que lojas físicas e e-commerces pratiquem valores distintos.

Entre os principais fatores estão:

aluguel e custos da loja;
equipe de atendimento;
impostos e regras regionais;
estoque local;
comissões;
campanhas específicas de cada canal;
negociação com marketplaces;
frete e logística;
precificação dinâmica.

Segundo especialistas ouvidos pela PEGN, a tributação também pode influenciar a formação de preço, já que regras fiscais variam por estado e por categoria de produto.

Mesmo assim, do ponto de vista do consumidor, a explicação técnica nem sempre é suficiente.

O consumidor omnichannel compara tudo

A jornada de compra deixou de ser linear.

Hoje, uma pessoa pode:

ver o produto no Instagram;
pesquisar no Google;
testar na loja física;
comparar no marketplace;
pedir desconto pelo WhatsApp;
comprar no aplicativo;
retirar na loja.

Segundo dados divulgados pelo UOL Publicidade, 87% dos consumidores pesquisaram preço na loja física e compraram pela internet nos meses anteriores à pesquisa. O movimento contrário também aconteceu: 80% pesquisaram online e finalizaram a compra na loja física.

Isso mostra que o consumidor não separa mais canais. Ele circula entre eles.

Loja física ainda tem valor, mas precisa justificar preço

A loja física não perdeu importância.

Pelo contrário, ela continua sendo relevante para:

experimentar produtos;
tirar dúvidas;
receber atendimento;
resolver trocas;
gerar confiança;
fortalecer marca;
criar experiência.

Segundo pesquisa da CNDL e SPC Brasil, consumidores ainda valorizam a loja física pela facilidade de troca, atendimento e demonstração do produto.

O problema acontece quando a loja física cobra muito mais caro sem entregar uma percepção clara de valor adicional.

O risco para marcas e varejistas

Diferenças muito grandes entre canais podem gerar:

perda de confiança;
sensação de injustiça;
abandono de compra;
exposição negativa nas redes sociais;
queda de conversão na loja física;
migração para concorrentes.

Em um mercado altamente conectado, qualquer divergência de preço pode virar discussão pública rapidamente.

E quando isso acontece, o problema deixa de ser apenas comercial.
Ele se torna reputacional.

O que o varejo pode aprender com esse caso

O episódio mostra que o varejo precisa avançar em quatro frentes principais.

1. Transparência na precificação

O consumidor entende que canais diferentes podem ter condições diferentes. Mas ele precisa perceber lógica, clareza e coerência.

2. Integração entre físico e digital

Preço, estoque, atendimento e experiência precisam conversar entre si. O omnichannel não pode ser apenas discurso.

3. Treinamento da equipe de loja

O vendedor precisa saber lidar com comparações online e ter autonomia para orientar o cliente com segurança.

4. Valor além do preço

Se a loja física cobra mais caro, precisa entregar algo perceptível:
atendimento especializado, retirada imediata, garantia, experiência, conveniência ou suporte.

O futuro será da coerência entre canais

A discussão sobre a diferença de preço entre e-commerce e loja física mostra que o varejo brasileiro entrou em uma nova fase.

O consumidor está mais informado, mais exigente e mais conectado.

Ele aceita pagar por conveniência.
Aceita pagar por experiência.
Aceita pagar por atendimento.

Mas tem cada vez menos tolerância para incoerência.

No novo varejo, não basta estar presente em vários canais. É preciso integrar esses canais de forma inteligente, transparente e centrada no cliente.

A grande questão para lojistas e marcas não é mais escolher entre loja física ou e-commerce.

É construir uma jornada em que o consumidor sinta que está comprando da mesma empresa, com a mesma confiança, independentemente do canal escolhido.