Fraudes em devoluções crescem nos EUA e provocam perdas bilionárias no varejo

Um fenômeno silencioso, porém devastador, vem ganhando força no varejo norte-americano: as fraudes em devoluções. O que antes era visto como um direito do consumidor, agora se transformou em um problema sistêmico que coloca em risco a rentabilidade e a sustentabilidade de diversos negócios — inclusive grandes players do e-commerce.

Prejuízo bilionário

De acordo com estimativas recentes, as perdas com devoluções fraudulentas nos Estados Unidos somaram impressionantes US$ 103 bilhões apenas em 2024, refletindo um aumento significativo frente aos anos anteriores. Em 2023, segundo a National Retail Federation (NRF), o prejuízo já havia alcançado US$ 84 bilhões. A escalada revela uma crescente vulnerabilidade das empresas às brechas de seus próprios sistemas de devolução e reembolso.

Golpes criativos e consumidores comuns

Diferente do que se poderia imaginar, a maior parte dessas fraudes não é praticada por quadrilhas organizadas, mas sim por consumidores comuns. Muitos agem sozinhos, aproveitando-se de políticas generosas de devolução — especialmente as que autorizam o reembolso antes da checagem do item devolvido.

As estratégias são variadas:

• “Wardrobing”: prática de comprar roupas ou acessórios, usá-los uma vez e depois devolver como se estivessem novos.

• Alegações falsas de que o produto não foi entregue.

• Devolução de caixas vazias ou com objetos de peso similar ao do produto original para enganar o sistema logístico.

Pesquisas apontam que mais da metade dos americanos já cometeram ou conhecem alguém que realizou uma devolução fraudulenta, o que demonstra o quanto o comportamento já está enraizado e normalizado em certos contextos.

Reação do varejo

Diante desse cenário alarmante, varejistas estão começando a reagir com políticas mais rígidas. Algumas medidas adotadas incluem:

• Bloqueio de contas de consumidores reincidentes.

• Análise do histórico de compras para definir condições específicas de devolução.

• Introdução de inteligência artificial para detectar padrões suspeitos.

• Implementação de devoluções com verificação prévia obrigatória antes do reembolso.

Empresas também estão repensando a comunicação das políticas de devolução para deixar claro que, embora o consumidor tenha direitos, também há limites e responsabilidades.

Reflexos para o e-commerce global

Esse alerta não é exclusivo dos Estados Unidos. Plataformas de e-commerce e marketplaces no Brasil e em outros países também devem ficar atentos ao fenômeno. À medida que a experiência de compra digital exige flexibilidade e conveniência, cresce a responsabilidade de proteger a operação de abusos que comprometem a margem de lucro.

Para o pequeno e médio empreendedor digital, essa realidade reforça a importância de:

• Estabelecer políticas de devolução claras e com critérios objetivos;

• Investir em sistemas antifraude e rastreamento logístico;

• Utilizar dados e comportamento de compra para classificar o risco de cada solicitação de devolução.

Caminho para o equilíbrio

O desafio é encontrar o ponto de equilíbrio entre proporcionar uma boa experiência ao cliente e garantir segurança para o negócio. Afinal, não se trata de punir o consumidor legítimo, mas de dificultar a vida de quem tenta se beneficiar de maneira indevida.

Com o crescimento acelerado do comércio eletrônico, a discussão sobre reembolsos, trocas e fraudes precisa avançar com o mesmo ritmo — e com inteligência estratégica.

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