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Fraudes em devoluções crescem nos EUA e provocam perdas bilionárias no varejo
GESTÃO
Redação
7/29/20252 min read


Um fenômeno silencioso, porém devastador, vem ganhando força no varejo norte-americano: as fraudes em devoluções. O que antes era visto como um direito do consumidor, agora se transformou em um problema sistêmico que coloca em risco a rentabilidade e a sustentabilidade de diversos negócios — inclusive grandes players do e-commerce.
Prejuízo bilionário
De acordo com estimativas recentes, as perdas com devoluções fraudulentas nos Estados Unidos somaram impressionantes US$ 103 bilhões apenas em 2024, refletindo um aumento significativo frente aos anos anteriores. Em 2023, segundo a National Retail Federation (NRF), o prejuízo já havia alcançado US$ 84 bilhões. A escalada revela uma crescente vulnerabilidade das empresas às brechas de seus próprios sistemas de devolução e reembolso.
Golpes criativos e consumidores comuns
Diferente do que se poderia imaginar, a maior parte dessas fraudes não é praticada por quadrilhas organizadas, mas sim por consumidores comuns. Muitos agem sozinhos, aproveitando-se de políticas generosas de devolução — especialmente as que autorizam o reembolso antes da checagem do item devolvido.
As estratégias são variadas:
“Wardrobing”: prática de comprar roupas ou acessórios, usá-los uma vez e depois devolver como se estivessem novos.
Alegações falsas de que o produto não foi entregue.
Devolução de caixas vazias ou com objetos de peso similar ao do produto original para enganar o sistema logístico.
Pesquisas apontam que mais da metade dos americanos já cometeram ou conhecem alguém que realizou uma devolução fraudulenta, o que demonstra o quanto o comportamento já está enraizado e normalizado em certos contextos.
Reação do varejo
Diante desse cenário alarmante, varejistas estão começando a reagir com políticas mais rígidas. Algumas medidas adotadas incluem:
Bloqueio de contas de consumidores reincidentes.
Análise do histórico de compras para definir condições específicas de devolução.
Introdução de inteligência artificial para detectar padrões suspeitos.
Implementação de devoluções com verificação prévia obrigatória antes do reembolso.
Empresas também estão repensando a comunicação das políticas de devolução para deixar claro que, embora o consumidor tenha direitos, também há limites e responsabilidades.
Reflexos para o e-commerce global
Esse alerta não é exclusivo dos Estados Unidos. Plataformas de e-commerce e marketplaces no Brasil e em outros países também devem ficar atentos ao fenômeno. À medida que a experiência de compra digital exige flexibilidade e conveniência, cresce a responsabilidade de proteger a operação de abusos que comprometem a margem de lucro.
Para o pequeno e médio empreendedor digital, essa realidade reforça a importância de:
Estabelecer políticas de devolução claras e com critérios objetivos;
Investir em sistemas antifraude e rastreamento logístico;
Utilizar dados e comportamento de compra para classificar o risco de cada solicitação de devolução.
Caminho para o equilíbrio
O desafio é encontrar o ponto de equilíbrio entre proporcionar uma boa experiência ao cliente e garantir segurança para o negócio. Afinal, não se trata de punir o consumidor legítimo, mas de dificultar a vida de quem tenta se beneficiar de maneira indevida.
Com o crescimento acelerado do comércio eletrônico, a discussão sobre reembolsos, trocas e fraudes precisa avançar com o mesmo ritmo — e com inteligência estratégica.
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