IA no atendimento: o futuro brilhante, e os riscos que ninguém te conta!

Por: Cleber Vieira

Com sólida formação em Administração de Empresas, MBA em Gestão de Varejo e E-commerce, além de especializações em Analytics e Técnicas Avançadas de Gestão em E-commerce, Cleber atua há mais de 12 anos na liderança de operações digitais. Com uma trajetória marcada por mais de 24 anos de experiência em relacionamento com o cliente e 18 anos no varejo, hoje é Gerente de E-commerce do Grupo CVLB, responsável pelas estratégias digitais das marcas Casa&Video e Le biscuit.

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Já parou para pensar o quanto a necessidade de atendimento do cliente no e-commerce mudou?

Antigamente, era só um chat básico ou uma troca de e-mail com SLA era o padrão que atendia, mas agora, com a IA generativa ganhando força, as coisas estão ficando bem mais interessantes. Em 2025, essa tecnologia está virando o jogo, ajudando lojas online a oferecer suporte mais rápido, pessoal e eficiente, sem precisar de uma equipe gigante, muitas vezes em escala 24/7. E o melhor: não é só papo furado, tem casos reais no mercado mostrando que funciona (ou não).

Primeiro, o que raios é IA generativa?

Basicamente, é um tipo de inteligência artificial que não só analisa dados, mas cria coisas novas a partir deles. Pense em chatbots que respondem como se fossem humanos de verdade, gerando respostas personalizadas na hora, ou assistentes que resumem conversas antigas para te ajudar melhor. No e-commerce, isso se aplica no atendimento ao cliente de um jeito que deixa tudo mais fluido. Em vez de respostas prontas e robotizadas, a IA usa dados do cliente, como histórico de compras, preferências e até o tom da conversa, para criar interações que parecem naturais. Relatórios do mercado, tipo os da DHL e Forrester, mostram que mais de 70% das marcas pretendem investir nisso até o fim do ano, porque ajuda a reduzir custos e aumentar a satisfação.

Os benefícios são daqueles que fazem diferença no dia a dia. Por exemplo, a IA generativa pode cortar o tempo de resposta em até 50%, como visto em alguns estudos recentes. Isso significa menos gente esperando no chat, o que diminui a frustração e aumenta as chances de venda. Outra vantagem é a personalização: imagina um cliente compra um acessório para seu carro e quando faz um novo contato a IA já sabe seu modelo de automóvel e já sugere peças e acessórios compatíveis. No final das contas, isso pode subir a conversão em uns 20-30%, segundo dados de pesquisas como as da Exame. E não para por aí: ela lida com múltiplos idiomas, analisa sentimentos na conversa e até prevê problemas antes que virem reclamações. Mas ó, não é mágica, depende de dados bem organizados para não dar errado.

Se você está pensando em adotar isso na sua Empresa, vai com calma. Comece avaliando seus dados atuais, eles precisam estar limpos e acessíveis. Depois, teste em pequena escala, tipo num chatbot simples pra perguntas frequentes. Relatórios como os da IDC falam que investimentos em IA vão gerar trilhões em impacto econômico até 2030, mas só se for bem feito. E lembre-se: a IA não substitui humanos, ela complementa, lidando com o básico para que a equipe foque no complicado. Substituir pessoas por IA sem medir é como trocar o motor do carro em plena viagem: o risco de parar no meio do caminho é grande. A inteligência artificial pode acelerar processos, mas ainda não sente, não improvisa e nem cria vínculos como um humano. Antes de cortar equipes, experimente, avalie a eficiência e considere redirecionar talentos para funções que gerem mais receita. Muitas vezes, o investimento certo não é em desligar, mas em realocar.

No fim do dia, a IA generativa está transformando o atendimento no e-commerce para algo mais humano, ironicamente. Mas não é bala de prata, depende de ética, dados organizados, privacidade e integração certa. Se as empresas acertarem, 2025 pode ser o ano em que o suporte vira diferencial para a decisão de compra do cliente.

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