Mercado Digital no Brasil em 2025

Por: Pedro Scripilliti

Especialista em e-commerce e omnichannel, com quase 20 anos de experiência no setor. Cofundador da Fundamentos Digitais / Mentor Pack Consultoria, tem um histórico de sucesso na criação e otimização de centenas de projetos digitais para B2C, B2B e B2B2C. Liderou a transformação digital da Amara NZero, impulsionando melhorias em ERP, CRM, BI e e-commerce. Atualmente, é Consultor especializado em B2C e B2B, advisor da VC Verve Capital e palestrante, ajudando a moldar a próxima geração de excelência digital no Brasil.

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Um breve resumo sobre o meu ponto de vista.

O mercado digital brasileiro em 2025 deixou definitivamente para trás a fase da experimentação. Se nos últimos anos nosso debate girava em torno de crescimento acelerado, canais e novas tecnologias, hoje vejo que o foco está muito mais claro: experiência, eficiência e relacionamento contínuo com o cliente. Conversas, dados e experiência sendo o novo centro da estratégia.

O digital segue crescendo, mas o grande diferencial competitivo não está mais apenas em vender online — e sim em como vender, como se relacionar e como usar dados, IA e canais de conversa para gerar valor real ao longo da jornada.

1. 2025: o ano em que vender virou conversar

Se existe um ponto de convergência no mercado digital brasileiro em 2025, ele se chama conversational commerce.

O Brasil sempre foi, historicamente, um país relacional. Em 2025, isso se consolidou como modelo de negócio. WhatsApp, chat do site, direct no Instagram, live commerce e até interações por voz deixaram de ser canais de suporte e passaram a ser canais centrais de conversão, retenção e fidelização.

Mais do que “atender”, as marcas passaram a:

• Tirar dúvidas em tempo real

• Ajudar o cliente a escolher

• Recuperar carrinhos abandonados

• Aumentar ticket médio

• Resolver objeções antes mesmo de elas virarem fricção

Comprar, em muitos casos, virou literalmente uma conversa bem conduzida.

E isso muda completamente o jogo pois quem entende o contexto do cliente, responde rápido e com inteligência, vende mais e com menos atrito.

2. A nova experiência digital: humano + IA + ferramentas de conversação

Em 2025, vi que aquele debate sobre “IA vai substituir pessoas?” não existe mais, ou melhor, virou uma realidade onde as melhores experiências são híbridas.

As operações mais maduras combinam três pilares:

1. IA como primeira camada de inteligência

• Entende comportamento

• Analisa histórico

• Sugere produtos, conteúdos e próximos passos

• Prioriza leads e atendimentos

2. Ferramentas de conversação como ponto de contato

• WhatsApp, chat, social

• Atendimento síncrono e assíncrono

• Continuidade da conversa ao longo do tempo

3. Pessoas focadas no que gera valor

• Negociação

• Personalização de alto nível

• Resolução de casos complexos

• Relacionamento e confiança

Na prática, a IA não substitui o humano — ela remove o trabalho repetitivo, acelera decisões e entrega contexto para que o time humano seja mais estratégico, mais consultivo e mais eficiente.

O resultado é uma experiência muito mais fluida para o cliente e muito mais escalável para o negócio.

3. Omnichannel em 2025: não é mais diferencial, é obrigação

Outro ponto claro em 2025 é que omnicanalidade deixou de ser discurso. O cliente não enxerga mais diversos canais — ele enxerga a marca.

Ele começa nas Redes Sociais, continua no WhatsApp, pesquisa no site, compra no app e resolve um problema pelo chat (concierge virtual) ou na loja física.

As marcas que considero e se destacam em 2025 são aquelas que:

• Unificaram dados de canais online e offline

• Garantiram consistência de preço, estoque e comunicação

• Integraram atendimento, marketing, vendas e logística

• Ofereceram continuidade real da jornada

Não se trata apenas de “estar em vários canais”, mas de fazer com que todos conversem entre si. E aqui surge um ponto crítico: sem dados bem tratados, não existe omnichannel de verdade.

4. Dados como ativo estratégico: quem fez a lição de casa, colhe os resultados

Nesse ano que está acabando, ficou muito claro quem levou dados a sério — e quem não levou. As marcas mais bem avaliadas pelo consumidor são, em geral, aquelas que:

• Investiram cedo em CDP, CRM e integração de dados

• Trabalharam governança, consentimento e qualidade da informação

• Criaram uma visão única do cliente

• Usaram dados para personalizar, não para incomodar (hiperpersonalização)

Quais as reais vantagens das empresas que usam seus dados de maneira correta:

• Se comunicam melhor

• Oferecem produtos mais relevantes e acertivos

• Reduzir excesso de mensagens com cliente

• Antecipar necessidades de acordo com comportamento

• Constrói relacionamentos de longo prazo

Com isso tudo o impacto é direto, clientes mais satisfeitos, mais recorrentes e muito mais engajados e fiéis.

Enquanto isso, marcas que ainda teimam em operar com dados fragmentados seguem repetindo mensagens, falhando no timing, oferecendo produtos irrelevantes (ou o catálogo inteiro) e, principalmente, perdendo oportunidades de relacionamento e distanciando o cliente da marca.

Os dados deixaram de ser um tema técnico e passaram a ser um tema de experiência do cliente e de resultado financeiro.

5. O consumidor de 2025 não quer mais “ser impactado”, quer ser compreendido

Depois da pandemia e em 2025 a maior mudança do mercado digital foi no comportamento do consumidor.

Ele não quer ser impactado por mais anúncios, mais e-mails genéricos ou ter mais interrupções. Ele quer rapidez na compra e na entrega, relevância, conversas úteis, atendimento inteligente e passar a sensação de que a marca conhece seu cliente.

Por isso, estratégias baseadas em conversas, dados e personalização real performam muito melhor do que abordagens massivas e genéricas. Não é sobre tecnologia pela tecnologia. É sobre respeitar o tempo, o contexto e a intenção do cliente.

6. O básico continua sendo o grande diferencial competitivo

Mesmo com toda a evolução de IA, conversational commerce e omnichannel, 2025 reforçou uma verdade antiga do varejo e do digital e que eu falo sempre em minhas consultorias, aulas e palestras:

Quem não faz o básico bem feito não sustenta crescimento.

As marcas que crescem de forma saudável continuam dominando fundamentos como:

• Operação logística confiável

• Prazos claros

• Política de trocas simples

• UX rápido e intuitivo

• Checkout sem fricção

• Atendimento que resolve

A tecnologia potencializa o básico — ela não o substitui.

A minha conclusão é que 2025 foi o ano da maturidade!

O mercado digital brasileiro em 2025 entrou definitivamente em uma fase de maturidade estratégica. Não vence quem tem mais canais. Não vence quem tem mais tecnologia. Não vence quem fala mais alto.

Vence quem consegue integrar humano + IA, transformar conversas em experiências de valor, usar dados com inteligência e responsabilidade, entregar jornadas simples, fluidas e relevantes e construir relacionamento, não só transação.

O digital deixou de ser apenas um canal de venda, ele se consolidou como o principal ponto de relacionamento entre marcas e consumidores. E esse é, sem dúvida, o maior ativo competitivo para os próximos anos.

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