Metade dos e-commerces brasileiros já utilizam linguagem natural em chatbots, mas ainda enfrentam desafios de evolução

O varejo digital brasileiro está avançando no uso de inteligência artificial, mas ainda há um longo caminho a percorrer até transformar os chatbots em verdadeiros consultores de compra. É o que revela a quinta edição do estudo FlashBlack, realizado pelo Google Cloud, que analisou 31 e-commerces nacionais durante a última Black Friday.

De acordo com o levantamento, 50% das empresas já utilizam linguagem natural em seus chatbots — um avanço significativo em relação a edições anteriores do estudo. No entanto, as limitações ainda são evidentes: apenas dois bots conseguiram interpretar mensagens de áudio e também apenas dois foram capazes de reconhecer e reagir a sentimentos expressos pelo cliente. Além disso, somente oito chatbots conseguiram retomar o atendimento do ponto onde a conversa havia parado anteriormente.

“Conseguimos notar um ótimo avanço do varejo brasileiro, mas ao mesmo tempo sabemos que ainda temos muito a evoluir. Neste sentido, a IA pode transformar os chatbots de um suporte básico para um assistente de compras de verdade”, destaca Ricardo Fernandes, head do Google Cloud no Brasil.

Experiência do consumidor ainda é prejudicada por falhas na busca e nas recomendações

Além dos chatbots, a experiência de compra digital ainda esbarra em outros gargalos importantes. O estudo aponta que apenas 13 lojas utilizam o histórico de navegação do consumidor para oferecer recomendações personalizadas, enquanto 18 e-commerces não conseguiram interpretar erros de digitação, e 20 falharam em buscas semânticas — por exemplo, quando um usuário procura por “produto para pele seca” e não recebe sugestões adequadas.

“A experiência de compra online precisa ser intuitiva e relevante. A IA pode ser usada para tornar as buscas mais inteligentes e personalizadas, garantindo que cada consumidor encontre exatamente o que precisa”, complementa Fernandes.

Outros pontos de melhoria: avaliações, abandono de carrinho e informações de produto

O estudo também identificou outras oportunidades de melhoria, como o uso de IA para resumir e facilitar o entendimento das avaliações dos consumidores, além de aprimorar as informações dos produtos e estratégias para reduzir o abandono de carrinho.

Velocidade e estabilidade: pontos críticos na Black Friday

Quando o assunto é performance, o cenário ainda é desafiador. Apesar de 100% dos e-commerces terem carregado o primeiro conteúdo visível em até 1.8 segundos, o tempo ideal para carregamento completo da página (até 2.5 segundos) não foi alcançado por 11 empresas. Além disso, 10 sites enfrentaram erros de timeout durante a Black Friday e 20 apresentaram falhas no momento da compra, como bugs e indisponibilidade de recursos.

“No e-commerce, cada segundo conta. Uma plataforma estável e rápida, que ofereça uma jornada fluida e personalizada, pode ser a diferença entre uma venda feita e um cliente perdido”, afirma Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.

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