O impacto da IA generativa no B2B

Por: Samuel Gonsales

Ver mais artigos

Renomado especialista em e-commerce e transformação digital no Brasil, com mais de 20 anos de experiência no mercado. Palestrante, consultor e autor, ele dedica sua carreira a ajudar empresas de diversos setores a impulsionarem suas operações por meio de tecnologias inovadoras e estratégias de crescimento digital.

A IA generativa tem sido abordada nos mais diversos aspectos e aplicações, dadas as suas condições flexíveis de ser útil em muitos cenários distintos. Há muitas previsões de bons resultados que podem ser alcançados com a IA generativa e há muitos experimentos em andamento que se aplicam a diversos setores da economia.

Este artigo pretende focar no impacto positivo que a IA generativa pode gerar nas vendas B2B – Business-to-Business – para ajudar esse cenário a se tornar mais eficiente.

Para iniciarmos esse conteúdo, há perguntas sempre frequentes de empresas B2B sobre IA generativa, a saber: se de fato é possível implementar algo prático, real, que resolva dores latentes. Outras perguntas comuns são:

· em que área do B2B devo focar a IA?

· Como priorizar uma implementação de IA em detrimento a tantos outros projetos no B2B?

· Quão rápido devo me mover no sentido de implementar uma IA?

· Quais investimentos em IA no B2B devem ter um bom retorno de investimento a médio prazo?

· É possível melhorar a experiência de nossos clientes do B2B com a utilização de uma IA generativa?

· Como a IA se alinhará aos nossos objetivos estratégicos no B2B?

Dentre tantas outras.

Todas essas são perguntas incríveis e extremamente válidas e só por conta destes questionamentos já podemos imaginar o quão distante estão as vendas B2B de uma realidade alinhada às iniciativas que utilizam IA generativa.

Para dar um exemplo inicial, e ajudar a resolver algumas das questões acima, podemos considerar uma dor latente nas pequenas e médias empresas B2B, que é o esforço para a aquisição de novos clientes e o aumento de base de clientes. Devemos considerar, nesse cenário, que há a abertura de muitas novas empresas de revenda que poderiam ser clientes de um negócio B2B, mas nem sempre esse negócio B2B está ciente da criação dessas novas empresas de revenda.

Já para as grandes empresas B2B, que já abocanham um espaço precioso do seu mercado, há o dilema diário de manter a fidelização dos seus clientes e manter um excelente relacionamento com os mesmos.

Para ambos os desafios citados acima, muitas empresas B2B utilização um modelo de atração e retenção dos clientes relacionado a criação de conteúdos relevantes. A IA generativa pode ser muito útil nesse sentido, usando dados sobre as necessidades dos clientes e sua propensão para comprar para criar conteúdos riquíssimos, automaticamente. Também é possível usar a IA para analisar a base de clientes e seu histórico de compras para obter insights relevantes, como por exemplo, identificar clientes que não tenham comprado determinado produto que é correlato a um outro produto que essa revenda sempre compra.

Mas não para por aí. É possível usar a IA generativa para a criação de uma apresentação de slides para uma reunião específica ou para a criação de um e-mail de lançamento de produto, que inclusive, pode ser criado em vários idiomas distintos para atender demandas específicas de sua base de clientes.

Mas não se engane, nenhum B2B usará a IA generativa de bate pronto. Todos vão passar por um processo de conhecimento e amadurecimento da utilização da mesma, pois, as empresas B2B em seus diferentes estágios de maturidade e necessidades específicas, terão compreensões distintas sobre o aumento do uso da IA em determinados setores de seu negócio.

Não podemos deixar de lado o comportamento humano frente à mais essa mudança / inovação. Claro que haverá resistências! Imagine ter que mudar o comportamento de centenas de trabalhadores de uma fábrica (independente do setor em que trabalhem: produção, almoxarifado, vendas, finanças, fiscal, contábil, etc.) para que estes passem a ter confiança em uma IA.

Somado a tudo isso, temos que levar em consideração o amadurecimento das IAs. Apesar de ser um amadurecimento rápido, nada impede da IA não compreender corretamente uma solicitação, de interpretar erroneamente uma instrução e de gerar resultados que não correspondem exatamente ao que queremos, por isso o processo de validação humana seguirá fundamental.

Para termos uma ideia do nível de maturidade da IA, basta reparar em como está se tornando cada dia mais difícil diferenciar o trabalho humano do resultado de uma IA em determinados cenários, como por exemplo, a redação de conteúdos baseados em conhecimento técnico específico.

Como nem tudo são flores, apesar das possibilidades incríveis da IA, temos que levar em consideração que sua implementação representa um novo desafio para os times de TI das empresas B2B que geralmente já estão atolados de demandas. Além disso, existe um segundo fator importante, que é a cultura de algumas empresas B2B que afasta diversas inovações tecnológicas. Dez anos atrás as indústrias também diziam que não precisavam ter um e-commerce D2C ou vender em marketplaces, mas hoje sabemos bem como está esse cenário. O mesmo acontecerá com a adoção da IA generativa nas empresas B2B, mas em uma velocidade ainda maior do que aconteceu com o e-commerce.

Independentemente dos questionamentos levantados e dos desafios relatados pelas empresas, há uma certeza de que certas tarefas serão automatizadas pela IA, como as comunicações e tarefas nas quais a IA possa economizar tempo na comparação com o ser humano, a exemplo, da análise de grandes massas de dados, inclusive dados que não estão necessariamente em um banco de dados estruturado, como arquivos .PDF, áudios e vídeos por exemplo, nos quais a IA é bem mais rápida para analisar, interpretar e gerar resultados do que o ser humano.

Outro exemplo já comum em nosso dia a dia, são os chatbots que vem aprendendo em uma velocidade incrível e que em muitos casos já conseguem compreender a jornada dos clientes (com base em dados históricos) e ajudar os clientes com respostas mais rápidas (preditivamente) do que em uma interação humana para a reposição de compras baseada em um pedido anterior, por exemplo, bem comum em atividades B2B.

O futuro da IA no B2B? No meu ponto de vista será a integração dos diversos cenários isolados em que as empresas estão inserindo IAs específicas, para uma IA mais abrangente que navegue pelos vários setores da empresa, como marketing, vendas, pricing, operações, etc... compreendendo as ações e intervenções humanas, no contexto geral da sua aplicabilidade, tornando as experiências mais personalizadas e fluídas, ajudando clientes a obter valor em suas transações B2B nos mais diversos canais de comunicação e vendas.

Para fecharmos esse artigo, deixo algumas recomendações para as empresas B2B que estão adotando ou pensando em adotar soluções de IA generativa em seu dia a dia, a saber:

· Antes de implementar

Desenvolva uma perspectiva robusta sobre onde a IA generativa agregará valor, garantindo que a sua organização esteja priorizando investimentos com um senso claro de “como” e “onde” a IA pode agregar valor e qual valor será agregado.

· Ao implementar

Estabeleça uma governança clara, abrangente e holística para a implementação da IA generativa que enfatize a supervisão central e a alocação centralizada de recursos, para impulsionar o progresso de toda a empresa em áreas prioritárias e fornecer orientação e supervisão para o uso responsável.

· Após implementar

Reformule as formas de trabalho como um processo de melhoria onde ao invés de automatizar tarefas (simplesmente) a IA generativa ajude a repensar a forma como o trabalho é feito atualmente e como poderá ser feito no futuro. Tenha uma visão mais ampla da IA que vá além dos aspectos técnicos da solução e com isso garanta que a tecnologia seja incorporada aos fluxos de trabalho e no dia a dia do negócio.

Sobre o Autor:

Samuel Gonsales é especialista em Omnichannel, Sistema de Gestão (ERP) e e-Commerce acumulando mais de 27 anos de experiência.

• Certificate MIT - Massachusetts Institute of Technology Leadership Program – (USA).

• Mestre em Administração de Empresas pela Flórida Christian University (Orlando, Flórida, USA).

• Autor do Livro: Sistemas ERP na Omniera.

• Co-Autor do Livro: Vendas + Operações no e-Commerce.

• Participação Especial no Livro: Indústria e E-Commerce.

• Autor de 13 livros digitais (ebooks) sobre e-Commerce e Omnichannel.

• Sócio-Diretor na ExpoEcomm.

• Sócio Advisor na idworks ERP.

• Top E-Commerce Voice LinkedIn 2023.

• Vencedor Prêmio ABCOMM 2017 - Melhor Profissional de e-Commerce.

• Vencedor Prêmio DIGITALKS 2017/2018 - Profissional destaque do Mercado Digital/Tecnologia.

• Prêmio: Entre os profissionais que mais contribuíram com conteúdo relevante nos últimos 10 anos (2019).

• Conselheiro / Advisor de indústrias/fabricantes, distribuidores/atacadistas, varejistas e empresas de tecnologia.

• Palestrante: Eventos, Convenções, Fóruns e Congressos.

Leia também