Omnicanalidade e Unified Commerce: Caminhos do Consumo Moderno

O estudo Omnicanalidade e Unified Commerce, desenvolvido pela Wake em parceria com a Opinion Box, traz à tona as novas dinâmicas do comportamento de compra no Brasil. À medida que os consumidores migram entre os canais físico e digital, o conceito de unified commerce ganha relevância, buscando integrar todos os pontos de contato em uma experiência fluida, sem barreiras, desde a pesquisa até a pós-venda.

Preferências e Frequência de Compra

A pesquisa revela que 78,9% dos consumidores alternam entre lojas online e físicas, em busca das melhores ofertas e conveniência. Enquanto o preço é um fator chave para 56,6% dos que preferem o e-commerce, a experiência sensorial ainda é valorizada, sendo apontada como uma vantagem das lojas físicas. Assim, alimentos e bebidas (54%) são predominantes nas compras presenciais, enquanto roupas e calçados (41%) lideram no ambiente online, indicando um comportamento variado e segmentado.

A Influência dos Canais e a Importância da Integração

Ao procurar produtos, sites de busca são a principal ferramenta, mas redes sociais como Instagram e aplicativos próprios das marcas desempenham um papel cada vez mais importante. No online, 68,1% preferem sites de e-commerce, com aplicativos ganhando força devido à sua praticidade e ofertas exclusivas. Essa multiplicidade de canais fortalece a necessidade de uma estratégia omnicanal, com mais de um terço dos consumidores esperando um atendimento contínuo em qualquer plataforma.

Pós-compra: WhatsApp em Destaque

O pós-venda é essencial para consolidar a experiência do cliente. A pesquisa destaca que 50% dos consumidores preferem interações via WhatsApp após a compra, apontando para a importância de uma comunicação ágil e personalizada. E-mails ainda são preferidos por 22%, mas o uso do WhatsApp reflete a busca por um contato mais direto e em tempo real.

Oportunidades e Desafios para o Unified Commerce

O conceito de unified commerce vai além de uma simples presença em múltiplos canais; ele visa centralizar informações e recursos para criar uma jornada integrada. Soluções como OMS (Order Management System) permitem sincronizar estoques e viabilizar práticas como o “compre online e retire na loja” ou o “compre na loja e receba em casa”. Esse modelo é fundamental para atender a consumidores que, por exemplo, priorizam praticidade e flexibilidade — fatores que incentivam 34,4% a trocar de canal quando necessário.

Considerações para o Varejo

Com o consumidor cada vez mais exigente e dinâmico, o varejo precisa adaptar-se à convergência entre o físico e o digital. A implementação do unified commerce representa uma vantagem competitiva, permitindo uma comunicação fluida, personalização e uma experiência de compra que realmente coloca o cliente no centro. Para as empresas, essa transformação é uma oportunidade de fortalecer laços, aumentar a fidelidade e garantir um serviço que se ajuste ao novo perfil de consumo brasileiro.

Essa evolução é mais do que uma tendência; ela reflete a demanda por uma experiência de compra que seja realmente integrada e significativa para o consumidor moderno.

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