PanVel: A Revolução da Experiência do Cliente no Varejo

No cenário competitivo do varejo, a experiência do cliente se tornou um diferencial crucial. Esse ponto foi amplamente abordado nas palestras ExpoEcomm em Canoas, marcando a abertura do Circuito 2025 com a participação de cerca de 1000 pesssoas.

E para fechar o ciclo de palestra da primeira das oito edições da maior Feira Itinerante de E-commerce do Brasil que teremos nesse ano, recebemos o Diretor Digital da PanVel, Tiago Souto, que apresentou um panorama fascinante sobre a evolução do atendimento ao consumidor e a transformação digital dentro da rede de farmácias. Assim, ele abordou como a omnicanalidade, a hiperpersonalização e a eficiência logística estão redefinindo a forma como as empresas se relacionam com seus clientes.

O Poder da Omnicanalidade: Integração Entre Loja Física e Digital

Souto iniciou trazendo um dado impressionante: a Panvel já conta com mais de 660 lojas, 11 mil colaboradores e uma receita superior a R$ 4,3 bilhões. Mais do que números, ele enfatizou o compromisso da empresa em proporcionar uma experiência fluida e integrada para o consumidor. “Nosso foco está na experiência. O cliente não quer apenas comprar, ele quer conveniência, rapidez e personalização”, afirmou.

A estratégia da Panvel se baseia na omnicanalidade, unindo pontos de venda físicos, e-commerce, aplicativos e redes sociais. Essa sinergia entre canais permite que o consumidor tenha a mesma qualidade de serviço independentemente do meio que escolha para realizar sua compra. “A farmácia hoje não é apenas um ponto de venda, mas um hub de saúde”, disse Souto, destacando a importância da digitalização para tornar essa visão uma realidade.

Velocidade na Entrega: O Diferencial Competitivo

Um dos pontos altos da apresentação foi o foco na logística ágil. Souto revelou que a Panvel trabalha com prazos de entrega surpreendentes, atendendo clientes em menos de 30 minutos em diversas regiões. “O consumidor quer pedir e receber rápido. Ele acompanha o tracking do pedido em tempo real e espera que sua necessidade seja atendida imediatamente”, ressaltou.

Essa eficiência se deve a uma estratégia robusta de dark stores e logística integrada. Além disso, a empresa investiu pesadamente na expansão dos serviços de clique e retire, proporcionando ainda mais comodidade ao cliente. “Hoje, temos um nível de serviço de 98%, entregando pedidos dentro do prazo. Isso só é possível porque entendemos que a experiência pós-compra é tão importante quanto a venda em si”, explicou Souto.

Hiperpersonalização: O Cliente no Centro da Estratégia

Se o futuro do varejo está na personalização, a PanVel já está um passo à frente. Souto revelou que a empresa trabalha com mais de 5 mil microssegmentações para entender os hábitos e preferências de seus clientes. “Saímos do modelo de empurrar produtos para o consumidor e passamos a estudar seu comportamento. Em vez de perguntar ‘o que eu quero vender?’, passamos a nos perguntar ‘o que esse cliente precisa agora?’”, compartilhou com a plateia..

Essa abordagem permitiu que a empresa criasse estratégias altamente personalizadas, como lembretes para a compra de medicamentos recorrentes, recomendações baseadas no histórico de navegação e promoções direcionadas. “Estamos em um nível de comunicação individualizada, onde cada cliente recebe mensagens customizadas de acordo com sua jornada de consumo”, afirmou.

A Revolução Digital no Atendimento ao Cliente

Outro ponto crucial abordado por Tiago Souto foi a digitalização do atendimento. Com a implementação de um sistema integrado entre lojas físicas e canais digitais, a PanVel conseguiu transformar o WhatsApp e as redes sociais em potentes ferramentas de relacionamento com o cliente. “Hoje, nossos clientes enviam fotos de receitas pelo WhatsApp, perguntam sobre produtos e até fazem reservas diretamente pelo chat. Esse tipo de proximidade cria confiança e fideliza o consumidor”, disse.

Além disso, a empresa implementou uma carteira digital de saúde dentro de seu aplicativo, onde o cliente pode armazenar seu histórico de exames, vacinas e até consultas realizadas. “Quantas pessoas realmente sabem onde está seu cartão de vacinação? Agora, com a carteira digital, o cliente pode acessar essas informações a qualquer momento, de forma simples e prática”, ressaltou.

Ouvindo o Cliente: A Importância do Feedback

Souto destacou que a PanVel utiliza métricas rigorosas para monitorar a experiência do cliente. O NPS (Net Promoter Score) da empresa saltou de 74 para 80 nos últimos anos, um patamar de excelência difícil de alcançar. “Nós analisamos comentários de clientes loja por loja, entendendo o que funciona e o que precisa ser aprimorado. Cada detalhe conta”, afirmou.

A escuta ativa tem permitido que a empresa identifique falhas rapidamente e implemente melhorias contínuas. Desde ajustar o atendimento em uma loja específica até reformular estratégias de precificação, tudo sendo pautado em dados e feedbacks reais dos consumidores.

A Nova Era do Varejo é Personalizada e Integrada

Em sua palestra, Souto deixou claro que o sucesso no varejo moderno exige mais do que bons preços e produtos de qualidade. É preciso oferecer conveniência, personalização e eficiência logística em um nível nunca antes visto.

“A experiência do cliente não termina na compra. Ela começa no primeiro contato e se estende até o pós-venda, garantindo que ele volte sempre”.

Através de sua palestra, o líder estratégico digital da PanVel comprovou que a rede de farmácias se posiciona como uma referência no varejo digital e que aqueles que seguirem pelo mesmo caminho conquistarão resultados e a preferência dos consumidores.

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