Qual canal acionar primeiro em uma estratégia omnichannel?

| Lucas Brum

Publicitário e especialista em CRM para e-commerce. Atua como Sócio da Flowbiz, eleita a melhor ferramenta de marketing para e-commerce no Brasil. Com anos de experiência, ele tem ajudado negócios a maximizarem lucro através da fidelização e personalização baseada em dados. Lucas já atendeu marcas como Asics, Guess, Logitech, Wepink, Growth Supplements, entre outras. Também ministra palestras, workshops, cursos e consultorias para empresas SaaS e lojistas que querem transformar sua operação digital.

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Em uma estratégia omnichannel, o grande desafio não é apenas em quais canais estar presente, mas quando e como acioná-los. Muitas marcas já entendem o valor de combinar e-mail e WhatsApp, mas poucas dominam o timing e é aí que mora a diferença entre gerar uma conversa relevante e perder uma venda por segundos de atraso.

Por que o timing é o ponto cego de muitas operações

A comunicação multicanal virou padrão. O cliente pode iniciar uma compra no site, abandonar o carrinho e receber uma mensagem no WhatsApp minutos depois. O problema?

Sem uma lógica de prioridade entre canais, as mensagens se atropelam. O e-mail chega antes da notificação, o push é ignorado, o WhatsApp soa insistente — e a experiência se quebra.

Mais do que uma questão de automação, o timing está diretamente ligado à percepção de valor e eficiência. Segundo uma análise da Flowbiz, responder um cliente nos primeiros 15 minutos aumenta a chance de conversão. Em e-commerce, o raciocínio é o mesmo: a primeira mensagem precisa chegar no canal certo e na hora certa.

Como priorizar o canal de contato

A escolha do canal ideal depende de dois pilares: preferência do cliente e performance histórica.

Preferência declarada e comportamento

Comece mapeando os canais preferidos do seu público. Isso pode vir de consentimentos de comunicação (opt-ins), respostas anteriores ou padrões de engajamento. Se um cliente abre todos os e-mails, mas ignora o WhatsApp, não há por que começar pelo app. Já consumidores mais jovens, que raramente verificam a caixa de entrada, tendem a responder melhor via canais instantâneos.

Performance histórica e contexto

Além da preferência, o histórico de performance mostra qual canal traz mais resultado em cada tipo de jornada. Exemplo: campanhas de recompra podem performar melhor por e-mail, enquanto fluxos de recuperação de carrinho ganham força no WhatsApp. As plataformas de CRM modernas permitem cruzar dados de taxa de resposta, abertura e conversão para descobrir o canal de disparo inicial mais eficiente.

Timing inteligente: quando acionar cada canal

Nem sempre o primeiro contato precisa ser o mais direto.
Muitas operações bem-sucedidas adotam um modelo de escalada de canal:

1. E-mail como primeiro toque — informativo, discreto e econômico.
   
   

2. WhatsApp para follow-up em caso de não abertura ou inatividade após X horas.
   
   

Esse modelo respeita o comportamento do cliente e evita o excesso de mensagens simultâneas. Além disso, ajuda a equilibrar custo e impacto, mantendo o relacionamento fluido e contextual.

Impacto do tempo de resposta na decisão de compra

Quando falamos de timing, falamos de segundos. Um cliente que abandona o carrinho e recebe contato em até 10 minutos ainda está em “modo de compra”. Depois de 30 minutos, a atenção já mudou. Após 24 horas, a mensagem vira apenas um lembrete.

Dados do CRM Report Flowbiz mostram que lojas que utilizam e-mail e WhatsApp integrados nos fluxos de recuperação podem faturar até R$ 73 mil, contra R$ 6 mil de quem não faz nenhuma ação de recuperação. Quase 10 x mais resultado. O delay custa caro e não só em vendas perdidas, mas também na percepção de agilidade da marca.

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Como implementar um fluxo de priorização

Para transformar isso em rotina, siga um passo a passo simples:

1. Mapeie os canais disponíveis e os SLAs de resposta de cada um.
   
   

2. Analise o histórico de engajamento da base: quem responde onde e em quanto tempo.
   
   

3. Defina regras automáticas de priorização (ex: “se não abrir o e-mail em 4h, acionar WhatsApp”).
   
   

4. Teste variações de tempo e canal por segmento de cliente.
   
   

5. Ajuste continuamente com base em resultados.
   
   

Com o CRM certo, esse processo é totalmente automatizável sem depender de disparos manuais ou planilhas de controle. Omnichannel não é sobre multiplicar mensagens, mas sobre orquestrar momentos. O canal ideal é aquele que chega antes da concorrência e no formato que o cliente prefere receber. E quando o timing é bem ajustado, o resultado aparece nos números: mais resposta, mais recompra, mais relacionamento.

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